社交网络和数字世界已成为公司和品牌的绝佳展示平台。通过互联网他们不仅可以销售或推广他们的产品和服务，还可以与用户建立联系，让他们的价值观和原则为人所知，建立忠诚度等。然而，凡事都有其平衡点。在数字世界中，如果有什么是品牌担心的，那就是在线声誉危机。
预防数字危机可能是我们的能力，也可能不是。这取决于它的起源。然而，解决这个问题是我们的责任。而且必须尽快完成。沃伦·巴菲特的神话名言已经表达了这一点：
今年全年将发生数百起网络声誉危机。在我们的博客中，我们呼应了Nutribén和Facebook所遭受的痛苦。在这两种情况下，他们都搞砸了一点，因为我们不希望同样的事情发生在您身上，所以我们这篇文章的目标是为您提供一系列指导方针，以制定应急计划，以成功解决在线声誉危机。
什么是应急计划以及为什么需要它？
正如我们所说，互联网和社交网络具 秘鲁电话号码数据 有巨大的影响力，是接触受众的强大盟友，而直到几年前，这些受众还只能通过大型媒体（电视、报纸……）来接触。但这些受众也可以通过互联网轻松接触世界：几分钟内，客户投诉就会像病毒一样传播开来，最终成为您品牌的声誉危机。
对于那些风险时刻，您需要一个应急计划、一份准备手册并知道如何应对任何在线声誉危机。当事情没有按您的预期进行时，这将是您的白皮书。有了这个预防计划，您就不会即兴发挥或仓促行动，从而避免犯下使此类危机变得更加严重的主要错误。
您可能需要制定应急计划的情况多种多样。例如，您之前可能需要它：
- 您品牌的社区经理在社交网络上发布的不当评论
- 损害公司最知名管理人员声誉并成为所有网络话题的新闻
- 不为社会所理解的 ERE
- 关于有缺陷批次产品退出市场的新闻报道
- 你的产品
- 客户对您的客户服务非常生气
- ……
在所有情况下，您都需要一个应急计划。
您的应急计划应包括哪些内容？
应急计划首先是一份预防性文件。因此，我们必须做好战略准备，将紧急情况下的负面影响降到最低。这一规划至关重要，不仅在业务层面上帮助 什么是客户获取成本 (cac)？定义和公式 我们，而且在面对在线声誉危机时，也有助于我们构建和定义不同部门的工作和职能。
该计划将分为四个阶段：
- 评估阶段：分析品牌在数字层面可能面临的风险和危机情况。
- 规划阶段：分点制定、明确应急预案。
- 测试阶段：有些人跳过这一步。不过，我们 bm 列表 有必要进行“试点”，以验证该计划是否有效、是否有意义。
- 实施计划：仅在发生声誉危机时执行。希望这没有必要。
制定应急计划的指南
下面，我们详细介绍了可帮助您制定战略应急计划以快速成功解决在线声誉危机的指南：
- 仪表板：重要的是，您的应急计划应确定可能涉及紧急情况的所有责任人，并明确界定每个人的责任：谁说、做什么，以及谁必须验证才能继续。
我们必须有一个非常清晰的控制面板。危机办公室应涉及公司的主要管理职位（管理、沟通、营销、销售、客户服务）、社交网络负责人，如果是大公司，还应有指定的发言人。 - 危机的原因和范围。在提供官方回应之前，重要的是要查明导致在线声誉危机的原因（愤怒的客户的评论、已传播到媒体的“危险”消息、CM 的不良回应……）并预测您将在每种情况下给予什么治疗。评估危机对公司的严重程度和影响也很重要。 3 次批评我们与 300 次批评不一样。而且并非所有批评都是一样的。批评可能是客户的过度发脾气，也可能是让您的品牌难堪并可能传播开来的事件。因此，背景很重要。
- 答案。最后一步是为每种类型的危机定义应对措施和强有力的想法，以及在品牌的不同渠道中正确传达信息。例如，我们可以在公司网站上发布声明，使用主题标签收集您对社交网络上的评论提供的所有回复，如果我们多次被问到同一件事，我们还可以在我们的个人回复中添加官方回应链接。从逻辑上讲，我们必须回应所有评论：正面的和负面的。
互联网本身就具有速度优势。你可以很快被人认识，拥有你的辉煌时刻，然后被永远埋葬。最重要的是，如果您没有预见到您的品牌可能会经历的声誉危机，那么您在互联网上的时间绝对会转瞬即逝。这就是Mybabysheep所发生的情况，该品牌出售小绵羊，这样你就可以在家里养它们一年。该公司甚至发起了一项活动，邀请知名人士与“领养”的羔羊合影。然而，它适得其反。